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Questionde la semaine

Les centres d’appels!

Avez-vous déjà eu à contacter un centre d’appels?

Est-ce que cela a été une bonne expérience?

Avez-vous mis toutes les chances de votre côté?

 

Si vous répondez OUI, NON et NON à ces questions, voici quelques éléments clés à considérer :

 

Transmettre l’information

 

Pour beaucoup d’organisations, le centre d’appels est une nécessité afin d’offrir un service client minimal. Il est toutefois d’usage que les sites internet de ces entreprises présentent une bonne partie des questions que vous pourriez avoir. Une recherche sur ces derniers pourrait vous permettre de sauver du temps.

Le rendement d’un employé du centre d’appels se mesure généralement par le nombre d’appels qu’il prend en charge par heure ou par le temps moyen de ces appels.

Malheureusement pour le client, ces indicateurs sont généralement en opposition avec un bon service car si vous vivez une problématique, il est possible qu’elle nécessite d’être clarifiée et discutée. N’ayez donc pas peur de discuter et questionner l’employé.

Gardez également confiance, la plupart des employés de centres d’appels ont pour mandat de réellement aider les clients. Bien que les médias nous présentent certains cas de centres d’appels qui devaient limiter les dépenses pour l’entreprise, cela n’est pas d’usage. À titre d’exemple, le centre d’appels mis en place par le courtier-administrateur de l’assurance collective étudiante (1 855 535-3211) a pour mandat de faciliter la relation entre le client et l’assureur (généralement Desjardins) et peut solutionner plusieurs problèmes de base.

Trucs :

Visitez le site internet de l’entreprise avant de contacter le centre d’appels.

Avez-vous d’autres sources aisées d’informations (et fiables surtout!) dans votre entourage?

Planifiez votre discussion en interprétant l’intention des répondants du centre d’appels, et acceptez de vous faire convaincre de la bonne foi des centres d’appels.

 

L’organisation du travail

Le cubicule est le milieu de travail typique du centre d’appels. Les centres d’appels mettent généralement en place des systèmes de gestion des appels afin que l’employé tienne une note écrite de la discussion avec le client. Selon les endroits, ces systèmes peuvent être personnalisés pour colliger les discussions avec chaque client ou, plus généralement, présentent un registre des questions que l’employé a reçues.

L’enregistrement des appels ou la double écoute est également de mise. Cela permet aux centres d’appels de faire le suivi sur le travail de leurs employés, mais également de garder des traces des clients déplacés.

 

Les employés

Ayez à l’esprit que ce ne sont pas tous les centres d’appels qui forment ou responsabilisent leur employés afin de correspondre à notre désir de « satisfaction 100% garantie ».

Plusieurs de ces centres doivent conjuguer avec un gros roulement de personnel. Ils doivent ainsi avoir mis en place une démarche de formation de ces employés et de s’assurer qu’ils trouvent rapidement réponse aux questions des clients.

Le premier répondant du centre d’appel est généralement un employé ayant des niveaux d’autorisation très faibles. Son mandat se limite souvent aux questions courantes ou aux informations publiques.

Trucs :

En début de discussion, demandez-lui son nom, prenez-le en note ainsi que l’heure que vous appelez.

Soyez toujours cordial avec lui.

Questionnez-le si des notes de cet appel sont prises au dossier, si les appels sont enregistrés.

Appelez de nouveau quelques heures ou jours plus tard afin de parler à un autre répondant et ainsi valider les informations que vous avez eues! Si elles sont différentes, signalez-le au service de plainte.

Sur la majorité des quarts de travail, les centres d’appels prévoient des répondants de deuxième ligne. Ces derniers sont superviseurs ou coordonnateurs d’une équipe de répondants. Ils possèdent en outre des autorisations plus élevées et ont accès aux employés supérieurs. Si vous jugez les réponses du premier répondant floues, insatisfaisantes, vous pouvez solliciter ce deuxième répondant.

 

Êtes-vous l’exception?

Sachez rapidement décoder si votre situation présente le cas d’exception. Pour ce faire, questionnez le répondant du centre d’appels. Ne prenez pas pour acquis la justesse de sa réponse sur le simple principe qu’il a de l’ « attitude ». Si c’est votre cas, demandez d’être référé aux répondants de deuxième ligne.

À titre d’exemple, les opérations en lien avec l’assurance collective étudiante du MAGE-UQAC sont particulières et nous sommes la seule institution du Québec qui procède ainsi. Les étudiants à l’UQAC doivent payer l’ensemble des frais d’assurance collective à tous les trimestres, même s’ils se sont désinscrits du régime. La désinscription se fait durant une période d’un mois par le site web pour une année ou de manière permanente. Un remboursement sera fait par la poste ou dépôt direct alors qu’ailleurs vous ne serez plus facturé par l’institution. Toutes ces différences font en sorte qu’un répondant qui n’est pas vigilant ou mal formé vous répondra de manière non adéquate.

Trucs :

Questionnez directement le répondant du centre d’appel; « Suis-je un cas spécial? D’exception? Est-ce que mon cas dépasse tes prérogatives ou niveau d’autorisation ?  »

 

Votre demande

Avant d’appeler le centre d’appels, soyez à même de définir clairement votre problème et de savoir quelles solutions idéales vous voudriez voir appliquées à ce dernier et ce qu’est votre minimum acceptable.

 

Si insatisfaction

La majorité des entreprises mettent en place des courriels ou des lignes téléphoniques pour formuler des plaintes et leur transmettre des feedbacks sur leur service.

À titre d’exemple, le courtier-administrateur de l’assurance collective étudiante vous présente, sur son site internet, quatre étapes pour solliciter un support et des réponses à vos questions! Sont également communiqués les démarches et répondants pour faire cheminer des plaintes formelles.

À cette rigueur exemplaire, nous pourrions ajouter d’interpeler l’association étudiante directement car c’est le contractant formel de la relation d’affaires sur la question de l’assurance collective. Cela peut faciliter tous les problèmes.